はじめに

山形屋グループでは、経営理念である「お蔭様です」という精神に基づき、各種商品の取引、たばこの委託販売、貴金属販売、外食産業、ソーラー事業等の事業活動を通してお客様へ安全で質の高いサービスを提供しております。
その為、お客様からのご意見・ご指摘には真摯に向き合い、誠実に対応しております。一方で常識の範囲を超えた不当な要求や従業員の尊厳を著しく傷つける言動等に対しては、毅然として対応し、従業員や関係者が安心安全で働きやすい職場環境で業務を遂行することができるよう、カスタマーハラスメントに対する基本的な対応方針を定めております。

カスタマーハラスメントの定義

お客様の言動・要求のうち、内容に妥当性を欠いた要求や、妥当であっても手段が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、従業員の就業環境が害される行為もしくはそのおそれがある行為

対象となる行為

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

・身体的、精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）や威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的、拘束的な行動（不退去・長時間の電話・居座り・監禁・話の繰り返し）
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで勤務する社員個人への攻撃や要求
・当社グループで勤務する従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、サービスや金銭保証の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントの対応措置

カスタマーハラスメントと認められた場合、毅然とした対応を行います。必要により商品やサービスの提供中止、及び対応の打ち切りまたは中断を行います。

特に悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士等に相談の上法的処置などを含め、厳正対処いたします。